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国家邮政局关于2015年10月邮政业消费者申诉情况的通告

来源：国家邮政局关于2015年10月邮政业消费者申诉情况的通告　　发布时间：2015-11-21

　　一、总体情况

　　2015年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉68715件。申诉中涉及邮政服务问题的2203件，占总申诉量的3.2%；涉及快递业务问题的66512件，占总申诉量的96.8%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18341件，比上年同期下降14.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的2.0%；涉及快递业务问题的17980件，占有效申诉量的98.0%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失256.1万元。10月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2%，对企业申诉处理结果的满意率为95.0%，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26。

　　2015年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，同比减少71件。

公司名称	北京	河北	内蒙	江苏	湖北	湖南	广东	重庆	合计
增益	7								7
中国邮政			1		1	2			4
中铁快运						1	1		2
中通快递				1					1
其它		1					7	1	9
合计	7	1	1	1	1	3	8	1	23

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年10月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，环比下降4.0%，同比增长4.9%。

　　2015年10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	128	167	46.3	-9.2	-20.5
		包件	30
		报刊	4
		集邮	2
		其他	3
2	邮件延误	函件	52	82	22.7	36.7	34.4
		包件	27
		汇兑	2
		其他	1
3	邮件丢失短少	函件	41	64	17.7	-3.0	45.5
		包件	23
4	收寄服务	函件	7	18	5.0	-52.6	5.9
		包件	6
		集邮	2
		汇兑	1
		其他	2
5	邮件损毁	函件	10	15	4.2	-28.6	36.4
		包件	4
		集邮	1
6	违规收费	函件	5	8	2.2	300.0	800.0
		包件	3
7	其他		7		1.9	40.0	600.0
合计	——		361		100.0	-4.0	4.9

　　2015年10月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的46.3%。

　　2015年10月，邮政业务的邮件丢失短少、损毁、延误和收寄服务问题同比呈增长趋势，分别增长45.5%、36.4%、34.4%和5.9%，投递服务问题同比下降20.5%。

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2015年10月，消费者关于快递业务的有效申诉17980件，环比增长27.8%，同比下降14.9%。

　　2015年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	7486	41.6	20.8	-7.4
2	延误	4576	25.5	42.6	-30.7
3	丢失短少	3201	17.8	41.3	-16.9
4	损毁	1637	9.1	15.6	2.6
5	收寄服务	671	3.7	5.3	2.6
6	违规收费	190	1.1	38.7	17.3
7	代收货款	138	0.8	9.5	31.4
8	其他	81	0.4	0.0	8.0
9	合计	17980	100.0	27.8	-14.9

　　2015年10月，消费者申诉快递业务的延误、丢失短少和投递服务问题与上年同期比较均呈下降趋势，但与上月比较有所增长，环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、丢失短少、违规收费和投递服务问题，环比分别增长42.6%、41.3%、38.7%和20.8%。

　　申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为41.6%、25.5%和17.8%。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年10月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26，环比每百万件快件增加1.91件，同比减少7.14件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.86，同比减少2.4件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.49，同比减少1.71件；每百万件快件延误的有效申诉率为2.36，同比减少1.86件。

2015年10月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2015年10月申诉率	其中			2014年10月申诉率	同比
企业名称	2015年10月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2014年10月申诉率	同比
速尔	22.48	4.40	6.19	10.10	27.74	↓
国通	21.91	8.47	4.88	8.06	18.48	↑
申通快递	18.41	3.10	5.56	8.25	44.54	↓
优速	16.53	4.20	4.02	7.65	23.51	↓
快捷速递	15.51	4.89	3.87	5.81	14.94	↑
天天	15.21	3.78	4.18	6.83	22.41	↓
全峰快递	14.14	3.74	3.54	5.69	61.51	↓
如风达	10.00	2.50	2.50	4.64	5.77	↑
德邦快递	9.92	2.64	4.14	3.14	/	/
百世汇通	9.54	2.92	2.99	3.28	22.86	↓
宅急送	9.23	2.68	1.78	4.23	13.23	↓
圆通速递	8.22	2.45	2.10	3.37	7.81	↑
韵达快运	8.05	2.22	1.98	3.59	20.88	↓
全一快递	7.64	2.87	2.39	2.39	3.57	↑
中通快递	7.08	1.38	2.14	3.11	7.36	↓
邮政快递（EMS）	6.91	2.32	1.40	2.87	7.79	↓
UPS	4.95	0.71	/	3.53	8.42	↓
顺丰速运	3.40	1.03	0.67	1.27	3.17	↑
民航快递	2.28	/	2.28	/	/	/
递四方	1.90	0.35	0.52	0.69	1.05	↑
DHL	1.29	/	0.32	0.64	1.01	↑
FedEx	1.27	/	0.42	0.42	4.16	↓
京东	0.69	0.10	0.09	0.27	0.63	↑
苏宁易购	0.66	/	/	0.44	0.18	↑
全国合计	9.26	2.36	2.49	3.86	16.4	↓