民航局：部分航司在直销渠道已实现客票“秒退”

　　中国民航局于7月9日举行民航半年工作专题新闻发布会，运输司司长于彪介绍了2021年上半年民航服务工作相关情况及成效。

　　于彪表示，从今年年初开始，民航局在全行业开展“民航服务质量标准建设年”主题活动，同时，结合开展党史学习教育，针对服务痛点、难点问题，先后发布两批“我为群众办实事”任务清单，共推出涉及社会公众服务的16件实事。民航各单位积极响应，努力推进各项重点服务工作，取得了积极的成效。

　　一是航班正常继续保持较高水平。今年上半年，国内客运航空公司航班正常率为85.57%，相较2019年同期提升了5.22个百分点；千万级以上机场放行正常率和始发航班起飞正常率分别为88.86%、88.50%，相较2019年同期分别提升了4.62、5.30个百分点。今年全年航班正常率目标，是在前三年基础上，继续保持80%以上水平。

　　二是出台《公共航空运输旅客服务管理规定》。今年3月，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式颁布，并将于今年9月1日正式实施。对客票销售、退改签、行李运输、航班超售等关系旅客权益的重要方面进行了规范，更好地保护旅客权益和维护市场秩序。

　　三是行李全流程跟踪能力得到提升。27家千万级以上机场已经完成行李全流程跟踪系统建设的项目立项，目前正在积极推进项目建设。多家航空公司在部分航线已经可以为旅客提供托运行李运输状态全流程查询服务。今年1-6月份，已有32667个航班的792886件行李，实现全流程跟踪。今年将实现国内千万级以上机场行李跟踪系统上线。

　　四是中转便利化服务进一步深化。下发《民航旅客中转便利化实施指南》，规范中转便利化服务的相关要求和服务标准。“空铁联运”机场覆盖范围逐步扩大，目前已扩展至上海虹桥、北京大兴、成都双流等16家机场。

　　五是老年人航空出行需求得到更好满足。国内机场均设置了人工服务柜台，提供咨询、指引、凭证打印等服务。多家机场设立了老年人优先服务柜台、专用等候区域，并为老年人提供全程陪护、健康码申报帮扶等针对性服务，切实便利老年人航空出行。

　　六是机上餐食服务水平逐步提升。目前，已有17家航空公司提供机上餐食定制服务，旅客可通过APP、官网等渠道，实现网上订餐、自主选餐，更好地满足旅客差异化服务需求，同时也有效地响应了国家关于减少粮食浪费的号召。部分航空公司还根据航线旅客构成、地域文化特点等，推出具有地方风味、节日特点的机上餐食。

　　七是客票退改签服务得到改善。航空公司通过不断优化客票退改工作流程、改造系统等方式，大幅缩短客票退款时限。部分航空公司在直销渠道已实现客票“秒退”。

　　八是客舱互联网服务逐步推进。共有21家国内航空公司的769架航空器具备空中互联网服务功能，比去年增长18%。

　　九是12326投诉管理能力不断提升。国内航空公司和机场的投诉响应率达到100%，投诉处理时限进一步缩短。